Odszkodowanie za nieudane wakacje – kiedy się należy?

Wakacje to czas odpoczynku i przyjemności, ale co zrobić, gdy biuro podróży nie spełnia obietnic? Zaniżone standardy hoteli, brak opieki rezydenta czy problemy z lotami to tylko niektóre z niedogodności, które mogą zepsuć urlop. W takich przypadkach podróżnym przysługuje prawo do reklamacji, a nawet odszkodowania – także za utratę przyjemności z podróży.

Niedociągnięcia biur podróży – co psuje wakacje?

W ostatnich latach jakość usług turystycznych często budzi zastrzeżenia. Turyści skarżą się na:

• Brak opieki rezydenta – mimo że opieka jest zapisana w umowie, rezydenci rzadko pojawiają się w hotelach lub nie informują o lokalnych udogodnieniach, np. transporcie.
• Zaniżone standardy hoteli – obiecane hotele trzy- lub pięciogwiazdkowe okazują się ciasnymi pokojami o niskim standardzie, często na obrzeżach miast.
• Problemy z płatnościami – w niektórych krajach, jak Włochy czy Sri Lanka, rezydenci akceptują tylko gotówkę za wycieczki fakultatywne, o czym klienci nie są informowani przed wyjazdem.
• Niedociągnięcia organizacyjne – np. niskiej jakości wyżywienie czy stołówkowe kolacje zamiast obiecywanych uroczystych posiłków.

Przykładem jest wycieczka objazdowa po Francji, gdzie klienci jednego z renomowanych biur podróży narzekali na ciasne pokoje, hałas z ulic i brak wsparcia ze strony przewodnika. Po złożeniu reklamacji biuro zaproponowało jedynie bon o wartości 350 zł, ignorując większość uwag.

Inna sytuacja miała miejsce na Sardynii, gdzie podróżni czekali ponad trzy godziny na lotnisku w Olbii z powodu opóźnienia lotu. Część z nich nie otrzymała bonów na jedzenie, a biuro podróży odrzuciło reklamację, twierdząc, że wszyscy je dostali. Po odwołaniu klienci otrzymali bon 250 zł, co nie zrekompensowało ich frustracji.

Prawa podróżnych w przypadku lotów – co mówi prawo?

Problemy z lotami, takie jak przekierowanie na inne lotnisko, to kolejny częsty powód reklamacji. Jak wyjaśnia adwokat David Janoszka z AirCashBack, w przypadku zamknięcia lotniska z przyczyn niezależnych od przewoźnika (np. nagłe warunki pogodowe), pasażerom nie przysługuje odszkodowanie za zakłócenie lotu. Jednak przewoźnik ma obowiązek:

• Zapewnić transport z alternatywnego lotniska do pierwotnego miejsca docelowego lub innego uzgodnionego miejsca.
• Zaoferować wyżywienie i zakwaterowanie w razie oczekiwania na transport.
• Zwrócić koszty poniesione przez pasażerów, którzy samodzielnie organizują posiłki lub nocleg w drodze samopomocy.

Przekierowanie lotu jest traktowane jako odwołanie, chyba że dotyczy lotniska w tym samym regionie – wtedy uznaje się je za opóźnienie. W obu przypadkach pasażerowie mogą otrzymać odszkodowanie w wysokości 250, 400 lub 600 euro, o ile zakłócenie nie wynika z nadzwyczajnych okoliczności, takich jak pogoda. Przykłady sytuacji, w których odszkodowanie jest należne, to usterki techniczne samolotu, choroba załogi lub zamknięcie lotniska z powodu ciszy nocnej, jeśli opóźnienie nie wynika z siły wyższej.

Jak udokumentować problem?

Aby skutecznie dochodzić roszczeń, warto zbierać dowody, takie jak:

• Zdjęcia lub nagrania z lotniska.
• Historia lokalizacji telefonu.
• Korespondencja z przewoźnikiem.
• Zrzuty ekranu z systemów śledzenia lotów.

Choć to przewoźnik musi udowodnić nadzwyczajne okoliczności, posiadanie dowodów wzmacnia pozycję pasażera w sporze.

Hotel poniżej standardów – co robić?

Zaniżone standardy hoteli to jeden z najczęstszych problemów. Dr Piotr Cybula, radca prawny specjalizujący się w prawie turystycznym, podkreśla, że jeśli organizator nie usunie niezgodności w rozsądnym terminie, podróżny może sam naprawić problem (np. zmienić hotel) i żądać zwrotu kosztów. W przypadku odmowy lub konieczności natychmiastowego działania termin nie jest wymagany.

Przykładem jest sprawa pary, która w Turcji otrzymała hotel 5* niespełniający standardów sanitarnych. Po bezskutecznych prośbach o zmianę, sami opłacili nowy hotel (koszt 5 tys. zł). Po powrocie wystąpili o zwrot kosztów i zadośćuczynienie, które sąd w pełni przyznał.

Niestety, niektóre biura podróży ukrywają informacje o zmianach hotelu aż do momentu przylotu, co jest niezgodne z prawem. Jak zauważa dr Cybula, pandemia pogorszyła sytuację – wiele hoteli nie przeprowadziło remontów, co wpływa na jakość usług.

Jak skutecznie złożyć reklamację?

Zgodnie z art. 50 ust. 2 ustawy o imprezach turystycznych, reklamację należy złożyć w ciągu 30 dni od zakończenia podróży. Powinna zawierać:

• Wskazanie niezgodności z umową.
• Konkretne żądanie, np. odszkodowania lub zadośćuczynienia.

Organizator ma obowiązek wypłacić odszkodowanie, chyba że niezgodność wynika z nadzwyczajnych okoliczności. Niestety, niektóre biura utrudniają proces, wymagając np. składania reklamacji listem poleconym. Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów (UOKiK) monitoruje takie praktyki i rozważa interwencję.

Odszkodowanie za utratę przyjemności – co mówią sądy?

Sądy coraz częściej przyznają zadośćuczynienie za utratę przyjemności z podróży, opierając się na Dyrektywie UE 2015/2302 oraz wyroku TSUE z 2002 r. (sprawa Simone Leitner v. TUI Deutschland). Motyw 34 preambuły dyrektywy jasno wskazuje, że kompensata powinna obejmować szkody niemajątkowe, takie jak frustracja czy rozczarowanie z powodu poważnych niedociągnięć.

W Kancelaria Prawna Jackowski wspieramy klientów w dochodzeniu roszczeń od biur podróży i przewoźników lotniczych. Jeśli Twoje wakacje były nieudane, skontaktuj się z nami – pomożemy Ci odzyskać należne odszkodowanie.

Podsumowanie – chroń swoje prawa jako podróżny

Nieudane wakacje to nie tylko strata pieniędzy, ale i przyjemności. Prawo daje podróżnym narzędzia do walki o swoje prawa – od reklamacji po odszkodowania za szkody materialne i niematerialne. Kluczowe jest szybkie działanie i zebranie dowodów. W Kancelaria Prawna Jackowski oferujemy profesjonalną pomoc w sporach z biurami podróży i liniami lotniczymi. Skontaktuj się z nami, aby dowiedzieć się więcej!

autor: Gabriel Jackowski (za prawo.pl)