Planowanie wakacji to czas pełen ekscytacji, ale co zrobić, gdy na miejscu okazuje się, że w hotelu nie ma wolnych pokoi, a biuro podróży unika odpowiedzialności? Zjawisko overbookingu, czyli sprzedaży większej liczby miejsc niż jest dostępnych, może zepsuć wymarzony urlop. Wyjaśniamy, jakie prawa przysługują podróżnym i jak skutecznie dochodzić odszkodowania.

Overbooking – czym jest i dlaczego stanowi problem?

Overbooking to strategia, którą stosują hotele i linie lotnicze, sprzedając więcej miejsc, niż mogą zaoferować. Zakładają, że część klientów nie pojawi się (tzw. no-show), anuluje rezerwację lub wyjedzie wcześniej. Dzięki temu zwiększają zyski, ale gdy wszyscy goście przyjadą, zaczynają się kłopoty.
Turyści mogą zostać przeniesieni do innego hotelu – często o niższym standardzie – lub nie zostać wpuszczeni na pokład samolotu. „To nie jest przypadkowy błąd, lecz świadome działanie, które naraża podróżnych na stres” – mówi Bartosz Kempa, radca prawny i szef serwisu zmarnowanyurlop.pl.

Biuro podróży odpowiada za overbooking

Często biura podróży próbują zrzucić winę na hotel lub przewoźnika, twierdząc, że to nie one odpowiadają za brak miejsc. To błędne podejście.
Zgodnie z art. 48 ust. 1 ustawy o imprezach turystycznych, organizator turystyki jest odpowiedzialny za wykonanie usług objętych umową – bez względu na to, czy wykonuje je sam, czy zleca podwykonawcom. Oznacza to, że to biuro podróży odpowiada za brak pokoju w hotelu lub miejsca w samolocie.
„Reprezentowaliśmy rodzinę, która zamiast w hotelu z aquaparkiem spędziła sześć dni w obiekcie bez tych atrakcji. Sprawa zakończyła się w sądzie, który przyznał rację klientom” – opowiada mec. Kempa.

Zatajenie informacji – dlaczego biura podróży milczą?

Organizatorzy często wiedzą o overbookingu z wyprzedzeniem, ale nie informują klientów. Dlaczego? Bo zgodnie z art. 46 ust. 4 ustawy o imprezach turystycznych, jeśli przed wyjazdem poinformują o istotnej zmianie (np. zmiana hotelu), klient może:

• zaakceptować zmianę,
• wybrać inną imprezę (np. w innym terminie),
• odstąpić od umowy i otrzymać pełny zwrot wpłat bez dodatkowych kosztów.
  „Zatajanie overbookingu to często celowe działanie, by uniknąć zwrotów pieniędzy” – zauważa mec. Kempa. Takie zachowanie może być uznane za nieuczciwą praktykę rynkową (art. 6 ustawy o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym), jeśli brak informacji wpływa na decyzję konsumenta. W takich przypadkach można dochodzić odszkodowania i zadośćuczynienia za zmarnowany urlop (art. 46 ust. 6).

Overbooking w liniach lotniczych – jakie masz prawa?

Linie lotnicze także stosują overbooking, a prawa pasażerów reguluje rozporządzenie 261/2004/UE. Jeśli odmówiono Ci przyjęcia na pokład mimo ważnej rezerwacji (bez uzasadnionych powodów, np. bezpieczeństwa), przysługuje Ci odszkodowanie:

• 250 euro dla lotów do 1500 km,
• 400 euro dla lotów wewnątrzwspólnotowych powyżej 1500 km oraz innych od 1500 do 3500 km,
• 600 euro dla pozostałych lotów.
  „Przewoźnik powinien najpierw szukać ochotników, którzy zrezygnują z lotu w zamian za korzyści, np. tańszy bilet w innym terminie” – wyjaśnia dr Piotr Cybula z Akademii Wychowania Fizycznego w Krakowie. Odszkodowanie może być pomniejszone o 50%, jeśli linia zapewni alternatywny lot. Wypłata powinna nastąpić w gotówce, przelewem lub – za zgodą pasażera – w bonach podróżnych.

Jak dochodzić swoich praw?

Jeśli overbooking zepsuł Twój urlop, udokumentuj niezgodności (np. zdjęcia hotelu, korespondencję z biurem) i złóż reklamację. W przypadku lotu zachowaj dokumenty podróży i zgłoś roszczenie do przewoźnika.
W obu sytuacjach możesz dochodzić odszkodowania i zadośćuczynienia, a w razie sporu – skierować sprawę do sądu. W Kancelaria Prawna Jackowski pomagamy w takich sprawach. Skontaktuj się z nami, jeśli Twoje wakacje zostały zepsute przez overbooking!

autor: Gabriel Jackowski  (za prawo.pl)

Jeśli potrzebujesz pomocy prawnej – skontaktuj się z nami – Kancelaria Prawna Jackowski